Faktor Yang Mendasari Keputusan Konsumen Menginap Di Hotel Berbintang

9 tahun ago kesimpulan 0
(kesimpulan) Menginap di hotel akan menjadi raja. Terlihat sederhana, tetapi tidak mudah pelaksanaannya. Bahkan banyak perusahaan yang menganggap prinsip tersebut sekedar slogan belaka. Padahal, dalam era kompetisi bisnis yang semakin ketat, kepuasan konsumen merupakan hal yang utama. Bagi perusahaan, kehilangan konsumen adalah sesuatu yang menakutkan dan malapetaka, karena tanpa konsumen, apalah artinya sebuah perusahaan jasa. Maka, prinsip konsumen adalah raja tak bisa dianggap sekedar slogan belaka. Kebutuhan dan keinginan konsumen adalah kunci pokok dalam menjalankan bisnis.

Reposisi dan redefinisi konsumen sangat menentukan pengembangan nilai dari customer value yang akan diberikan oleh perusahaan. Suatu strategi yang berorientasi kepada kepuasan konsumen haruslah dilakukan secara berkesinambungan, pemasar harus lebih proaktif, tidak sekedar reaktif terhadap manuver-manuver yang dilancarkan oleh pesaingnya agar bisa mendapatkan competitive advantage. Perusahaan harus menyadari pentingnya membangun customer satisfaction, hal ini dapat terwujud tergantung dari pada bagaimana perusahaan menerapkan customer delivered value.

Konsep tersebut berkaitan dalam menciptakan customer delivered value yang menyangkut nilai produk, nilai personal, nilai pelayanan, nilai image, dan total customer cost menyangkut harga moneter, biaya waktu, biaya energi/tenaga, biaya pikiran. Penting bagi perusahaan dalam rangka mewujudkan kepuasaan konsumen, yang diakui sangat efektif untuk membentuk konsumen yang loyal.

Lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang konsumen, yaitu pertama tangibles, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan. Kedua, reliability, kemampuan untuk meyediakan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen dengan akurat dan terpercaya. Ketiga, responsiveness yaitu keinginan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan sebaik mungkin. Keempat assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dan yang kelima adalah empathy yaitu kepedulian akan kebutuhan dan keinginan konsumen serta meyakinkan mereka bahwa perusahaan menyediakan service untuk konsumennya.

Perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja pelayanan dapat menyebabkan terjadinya gap atau kesenjangan. Salah satu cara untuk mengetahui dan mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dengan menganalisa gap atau kesenjangan antara kualitas yang diharapkan konsumen dengan kualitas pelayanan yang ditawarkan penyedia jasa.

Jasa pelayanan perhotelan perlu untuk mengetahui tingkat seberapa bagus kualitas pelayanan yang telah diberikan pada konsumen, apakah memuas ataukah justru mengecewakan. Kepuasan terjadi saat penyedia jasa hotel minimal menyeimbangkan antara harapan dan kebutuhan konsumen dengan persepsi konsumen (concumer perception) terhadap kualitas yang diberikan. Tantangan untuk memilih strategi yang menfokuskan pada dimensi kualitas pelayanan akan menawarkan potensi untuk memperbaiki citra suatu hotel sebagai penyedia layanan, sehingga akan menimbulkan loyalitas konsumen.

Pemasaran hotel adalah suatu usaha yang dilakukan dalam rangka menarik dan mendatangkan tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan semua fasilitas yang tersedia dalam hotel tersebut.

Tiga kegiatan yang termasuk di dalam pemasaran hotel, antara lain: 1) Usaha menarik dan mendatangkan tamu untuk datang dan tinggal serta menginap di hotel. 2) Usaha membujuk tamu untuk tinggal dan menginap di hotel, agar menggunakan semua fasilitas yang tersedia di dalam hotel tersebut. 3) Selain kedua kegiatan tersebut, perlu pula usaha untuk menarik masyarakat di sekitar hotel (untuk bukan datang dari kota lain), disamping untuk menginap (week-end atau pada hari-hari libur) maupun menggunakan fasilitas yang tersedia, seperti banquet (untuk perkawinan), konferensi, seminar, pameran, musyawarah maupun rapat kerja, night club, hiburan, kolam renang, dan lain sebagainya.

Pendapat lain mengungkapkan bahwa pemasaran hotel adalah aktivitas dengan menggunakan taktik dan strategi yang direncanakan sedemikian rupa untuk menyampaikan ’cerita’ tentang layanan yang diberikan oleh suatu hotel serta memberikan rangsangan pada tamu untuk memilih pesan yang disampaikan hotel untuk dibandingkan dengan alternatif lainnya dari pesaing.

Pemasaran bisnis perhotelan adalah ilmu ”menyenangkan tamu”, namun bukan sekedar menyenangkan tamu saja, tetapi dari kegiatan tersebut harus dapat mendatangkan untung dan laba bagi hotel. Hal ini disebut sebagai sensitively serving and satisfiying the human needs, yaitu tamu hotel sendiri.

Tujuan pemasaran hotel pada hakikatnya adalah menarik tamu untuk tinggal dan menginap serta menggunakan fasilitas yang dimiliki hotel. Kegiatan menarik tamu untuk datang dan menginap di hotel tersebut, dilakukan dalam rangka memuaskan tamu, sebab jika hanya menitikberatkan pada usaha menarik tamu untuk datang dan menginap semata, sedangkan kepuasan tamu tidak terpuaskan, maka kegiatan pemasaran yang dilakukan akan sia-sia.

Dengan demikian, tujuan pemasaran hotel tersebut akan sangat bergantung pada dua hal, yaitu menentukan segmen pasar yang diharapkan datang dan menginap di hotel, dan penyesuaian yang dilakukan antara fasilitas yang dimiliki hotel dengan needs dan wants tamu yang diharapkan datang serta menginap di hotel.

Hotel merupakan bisnis jasa yang dikonsumsi langsung oleh konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi. Strategi dalam bisnis eceran dapat diaplikasikan secara adaptif pada hotel. Elemen-elemen yang terdapat di dalam Retail Marketing Mix yang dapat diaplikasikan pada hotel adalah karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, desain dan visual, serta komunikasi.

Suatu perubahan selera wisatawan dari pola “mass-tourism” menjadi “individual tourism”, pola produk yang uniform, telah bergeser kearah yang lebih unik sesuai kondisi setempat, telah mengarahkan pemerintah untuk melakukan penyesuaian atas Undang-Undang No.9 Tahun 1990, perubahaan penetapan golongan kelas hotel yang ditetapkan dalam Keuputusan Menteri Kebudayaan dan Pariwisata Tahun 2002 adalah: 1) Berorientasi kepada konsumen (pelanggan), dalam proses penilaian kinerja pelayanan hotel yang ditentukan oleh konsumen. 2) Memberikan perlindungan kepada keselamatan umum (public) maupun lingkungan, berdasarkan ketentuan peraturan perundangan yang berlaku. 3) Menumbuhkan pengusaha hotel yang bertanggungjawab atas segala profesi yang dijalankannya. 4) Kriteria tambahan lainnya, yang bersifat melengkapi (complimentary) dengan tujuan untuk memberikan gambaran “nilai lebih” akan kualitas produk hotel yang telah ditetapkan. Unsur-unsur tambahan tersebut meliputi: standard hotel yang ramah lingkungan, standar pengolahan makanan/minuman, standar kompetensi sumber daya manusia, penggunaan produk dalam negeri, dan pemberdayaan masyarakat sekitar.

Tingkat hunian kamar, merupakan salah satu tolak ukur utama dalam melihat keberhasilan suatu jasa perhotelan, hal tersebut dikarenakan tingkat hunian kamar pada suatu jasa perhotelan menunjukkan volume penerimaan tamu dari hotel tersebut pada suatu periode.

Keberhasilan penjualan jasa perhotelan dari suatu hotel akan ditentukan oleh banyak hal, keberhasilan penjualan suatu produk diawali dari bagaimana produk tersebut diinformasikan secara tepat, kemudian bagaimana produk tersebut mampu memenuhi ekpektasi pembeli.

Tingginya tingkat hunian kamar pada suatu hotel, menunjukkan tingginya kemampuan hotel tersebut dalam menjalankan bisnis perhotelannya, dengan demikian tingkat perolehan labanya juga akan tinggi, tingkat hunian kamar pada jasa perhotelan merupakan indikator penting yang menentukan kelangsungan bisnis perhotelan.

Achenreiner, Gwen & Candice Dylhoss. (2005). The Impact of Technology on Promotional Practices and Decision Making: A Look at The Agricultur Industri. The Marketing Management Journal.

Assael, Henry. (2000). Consumer Behavior and Marketing Action, Ohio: South-Western College Publishing.

Berry,L.L., Parasuraman, A., Zeithaml,V.A. (1994). Improving Service Quality in America: Lesson Learned. Academy of Management Executive, Vol.VIII, No.2, May.

Carson, David & Audrey Gilmore. (1998). Customer Profit Focus: An Alternative Perspective. Journal of Marketing.

Cooper D.R. & P.S. Schindler. (2000). Business Research Methods. Singapore: McGraw Hill.

Danaher,P.J., (1997). Using Conjoint analysis to Determine the Relative Importance of Service Attributes Measured in Customer Satisfaction Surveys, Journal of Retailing, Volume 73, Issue 2, Summer.

Dimyati, Aan Surachlan. (2005). Pengetahuan Dasar Perhotelan. Jakarta: Diviri Ganam.

Dutka, A. (1994). AMA Handbook for Customer Satisfaction Lincolnwood, Illinois: NTC Business Book.

Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E., (1996), The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, Volume 60, October.

Hair, Joseph F. Jr., Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham, & William C. Black. (1995). Multivariat Data Analysis With Readings. Fourt Edition. New Jersey: Printice-Hall Inc.

Handampully, Jay & Dwi Suhartanto (2000). Customer Loyalty The Hotel Industry: Therole of Customer Satisfaction and Image. MCB University Press.

Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol (edisi Bahasa Indonesia-jilid 1), Jakarta: PT.Prenhallindo.

Loudon, David. and Della Bitta. (1984). Consumer Behavior, second edition, New York: McGraw-hill, Inc.

Lovelock, C. (1988), Managing Service: Marketing, Operations and Human Resources, London: Prentice-Hall Inc.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal Marketing, Vol.64, Spring.

Sureshcmandar G.S. (2002). The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: A Factor Specific Approach. Journal of Service Marketing.

Swasta Dh, B. dan Irawan. (1999). Manajemen Pemasaran Modern, edisi kedua, Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. (1998), Manajemen Jasa, Yogyakarta: Percetakan Andy.

Wu, Couchen & Shwu-Ing Wu. (2005). Aproposed Methode for The Development of Marketing Mix of The Tea Drink Market. Departement of Business Administration, National Taiwan University of Science and Tecnology of Taipei, Taiwan.

Yazid, (1999). Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Yogyakarta: Penerbit Ekonisia, Fakultas Ekonomi UII.

Yoeti, Oka A. (1999). Hotel Marketing, Jakarta: Penerbit PT. ertja.

Zeithmal, A. Parasuraman, dan L.L. Berry. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions, and Expectations. New York: The Free Press.

Zontanos, Gregorius & Alistair R. Anderson. (2004). Ralationship, Marketing, and Small Business: On Exploration of Links in Theory and Practice. Emerald An International Journal.